Сарафанное радио – лучшая реклама
Ещё на начальном этапе создания своего бизнеса, анализируя мебельный рынок, мы с партнёром заметили одну странную «несостыковку». Дело в том, что по нашим приблизительным подсчётам, в городе тогда активно работало около 500 мебельных предприятий. И только около 100 из них имели свои магазины или давали рекламу. Остальные же никак «не светились», но, в то же время, были перегружены заказами. Возникал закономерный вопрос: «Откуда эти фирмы берут заказы на изготовление мебели? Как потенциальные покупатели узнают о них?»
В виду слабого ума и полного отсутствия интеллекта, мы не могли тогда ответить на этот сложнейший вопрос. Сегодня же, получив определённый опыт, пообщавшись с более умными коллегами, а также, слегка расширив свой кругозор, мы можем с уверенностью сказать: «К большинству таких предприятий клиенты приходят благодаря работе сарафанного радио!»
Как работает сарафанное радио
Прежде всего, давайте дадим определение этому понятию, применимому в рамках рекламного маркетингового инструмента.
Сарафанное радио – это эмоциональное распространение информации о товаре, услуге или предприятии по принципу «из уст в уста». Причём распространение этой информации происходит непреднамеренно самими же потребителями данного продукта.
Всем известно, что люди общаются между собой. В процессе общения они что-то говорят друг другу. Они делятся своими впечатлениями о других людях, о кинофильмах, а также о различных товарах и услугах. Люди рекомендуют друг другу парикмахеров, стоматологов, визажистов, а также делятся своими положительными эмоциями о том, как их обслужили в том, или ином магазине, или как им классно отремонтировали обувь в мастерской «Криворукий Пэдро».
Если же говорить о мебели, то покупка мебели для многих людей – это событие, которого они ждут годами. Ведь очень часто покупке мебели предшествует длительный ремонт квартиры. И вот, когда ремонт завершён, наступает следующий интересный этап – заказ мебели для дома. И понятно, что к выбору производителя клиент будет подходить взвешенно и неспешно.
Вообще, покупку мебели я бы сравнил с выбором стоматолога – лучше поспрашивать у знакомых и обратиться к толковому специалисту, чем попасть к разгильдяю, который постепенно опустошит ваш кошелёк и устроит у вас во рту настоящую бойню. Наверное, потому большинство заказов на изготовление мебели поступает именно по рекомендациям друзей, родственников, знакомых, то есть, с помощью сарафанного радио.
Движущей силой сарафанного радио является сильная эмоция. Ведь люди, как правило, в процессе общения разговаривают о тех вещах, которые вызвали в них положительную или отрицательную эмоцию. Вряд ли вы услышите эмоциональный разговор двух «блондинок» на тему: «Влияние расположения небесных тел на структуру информационных полей во Вселенной» Боюсь, это им неинтересно, ибо данный вопрос не имеет для них такого важного и глобального значения, как, например, информация о том, какие стринги лучше одеть перед визитом к окулисту, который использует нетрадиционную методику восстановления зрения у «блондинок».
Отрицательные последствия от работы сарафанного радио
Давным-давно, когда мы с партнёром были ещё совсем юными и бестолковыми мебельщиками, нам довелось подружиться с одной очень умной женщиной, которая владела сетью мебельных салонов в нашем городе. Как сейчас помню её сочувствующий взгляд и золотые слова:
Если вы будете продавать или производить отстойную мебель, то ваш бизнес не проживёт и полгода.
Тогда мы преданно смотрели ей в глаза и тупо кивали в знак согласия своими пустыми головами. Мы понимали, что она сказала нам что-то очень важное, но мы немного не верили, что это правда, а не преувеличение. Трудно было поверить в то, что сарафанное радио имеет такую силу, которая способна уничтожить целый бизнес. Однако сейчас я могу вам с уверенностью сказать, что это действительно так.
Всё дело в специфике мебельного бизнеса, который при помощи слухов можно, как поднять до небес, так и порвать в клочья. Ибо людская молва распространяется с небывалой скоростью. О недобросовестном мебельщике очень быстро узнают все. Люди будут предостерегать друг друга от возможных контактов с этой фирмой. В результате, у такого производителя количество заказов может уменьшиться в несколько раз, что, конечно же, ведёт к банкротству и ликвидации бизнеса. Поэтому, надо всегда помнить о том, что:
Сарафанное радио – это неуправляемый поток информации, основанный на эмоциях, и если эти эмоции носят отрицательный характер, то ваш бизнес может оказаться под угрозой. Особенно, если речь идёт о мебельном бизнесе.
Учимся управлять сарафанным радио – создаём себе правильный имидж
Управлять сарафанным радио, в некотором смысле, невозможно. Нельзя заставить человека испытывать положительные эмоции, скажем, от кухонной дверки, отвалившейся через три дня после установки гарнитура. Конечно же, расстроенный клиент вначале предъявит вам претензию, и если вы неправильно отреагируете, то его возмущению не будет предела, и он выскажет всё, что о вас думает не только вам, но и всем своим друзьям, знакомым, родственникам, а также будет на протяжении месяца обсуждать вашу фирму на каком-нибудь интернет форуме. И, как бы вам не хотелось заставить этого клиента замолчать, у вас ничего не выйдет. А если таких клиентов будет 100 или 200, то можете себе представить масштабы той антирекламы, которую сделают вам эти неудовлетворённые покупатели.
Однако при желании, можно научиться управлять сарафанным радио. Прежде всего, надо помнить, что у сарафанного радио «ноги растут» из эмоций. Есть сильная эмоция – пошёл процесс, нет эмоции, нет процесса. Понятно, что отрицательные эмоции порождают антирекламу бизнесу, а положительные – эффективнейшим образом бесплатно его рекламируют. Отсюда можно сделать вывод:
Для запуска «правильного» сарафанного радио надо вызвать у клиента сильные положительные эмоции от сотрудничества с вашей фирмой.
Но как это сделать? Вот об этом я и предлагаю сейчас поговорить. Давайте по пунктам:
- 1. Располагающий интерьер офиса или магазина. Как говорится: «по одёжке встречают». И это правда! Представьте себе офис с ободранными закопчёнными стенами. Замасленный пол, на котором валяется шелуха от семечек, пустые пивные бутылки и вонючие окурки. За столом сидит небритый лысый хмырь, который курит сигарету с неизвестным содержимым и улыбается вам тупой ничего непонимающей улыбкой.
Вы рискнёте заказывать мебель в этой конторе? А какие эмоции вы испытаете? Если ваш друг сообщит вам, что собирается зайти в эту фирму и, может быть, заказать у них мебель, что вы ему скажете?
Если же вы приходите в чистый ухоженный офис, где всё аккуратно расставлено и располагает к спокойному диалогу, то, понятное дело, ваше эмоциональное состояние будет только наполняться позитивом. Вам не захочется немедленно убежать. Наоборот, вы захотите пообщаться с приветливым менеджером и, возможно, сделать заказ на изготовление мебели. - 2. Доброжелательное и вежливое обслуживание. Это очень важно. Я сам лично просто разворачиваюсь и ухожу, когда начинаю замечать со стороны персонала магазина или фирмы: хамство, неуважение, тупость и некомпетентность. Причём сила отрицательной эмоции настолько велика, что я спешу поделиться своими впечатлениями со всеми знакомыми, друзьями и даже чужими людьми. Так что, обратите внимание на то, как ваши менеджеры общаются с потенциальными клиентами. Если они хамят или «тупят», тогда гоните их прочь из своего офиса. Эти люди могут «убить» ваш бизнес.
Если же, при входе в магазин, клиента встречает добродушный продавец, который способен корректно «разрулить» любую конфликтную ситуацию, тогда можете быть уверены, что ваш покупатель выйдет с хорошим настроением. И даже, если он ничего у вас не купит, он будет положительно отзываться о вашей фирме. - 3. Производите и продавайте только качественную мебель. Поверьте, никто не приходит в магазин с целю купить какой-нибудь отстой. Люди хотят, чтобы в их доме стояла качественная мебель. Им не нужны «шкафы-однодневки».
Выпускайте только качественную продукцию. Иначе, информация о том, что самые криворукие сборщики работают в вашем цеху, разнесётся быстрее, чем первый разочарованный клиент покинет ваш офис. - 4. Делайте подарки клиентам. Сделайте так, чтобы клиент был вам благодарен – это усилит его положительные эмоции. Как вариант – подарите ему вытяжку к кухонному гарнитуру или сделайте дополнительную скидку.
Если вы добросовестно выполните все эти пункты, то масса позитивных эмоций вашему клиенту гарантированна. Как следствие, вы сами того не замечая, сможете управлять сарафанным радио, заставляя его работать в пользу вашего бизнеса.
Вот мы и рассмотрели наиболее популярные виды рекламы. Теперь предлагаю перейти к новой, не менее интересной теме, связанной с поиском клиентов и увеличением продаж мебели.